健身房里哪个部门的服务质量最重要？问健身房老板们：店面里到底哪些人或者部门是最应该给会员提供一流服务的？他们往往会这么回答：只要你身为俱乐部员工，就要去服务客户。提供优质客户服务是每个部门、每个工作人员的职责。

　　能否提供优质一流的客户服务与健身房店面内每一个员工、部门都息息相关。但是，如何用优质的客户服来提升续费率与销售才是健身房老板们最关心的话题。对此，IHRSA(国际健康、运动及健身俱乐部协会)发布的会员续费报告表明：健身房的教练——私人教练、巡场教练和团操教练在提升续费率与销售额上都扮演着重要角色。

　　据IHRSA 会员续费报告显示：如果健身俱乐部工作人员与会员之间没有建立互动机制，那么俱乐部现有会员中每个月弃您而去、选择退会的平均人数将达到16%。反过来，如果健身俱乐部能1个月内能够安排会员接收到仅仅1次健身互动服务，退会比例可以降低9个百分点达到7%。

　　此外，如果对1个会员在1个月内可以接收到两次教练们提供的互动服务，ta到店的次数就会增加1次。

　　提高俱乐部教练员工与会员互动指数最直接有效的办法就是在俱乐部内开展团操课程。跟据TRP续费研究调查显:看重团操课程而入会的健身房会员退会率要低于只为健身器械而来的会员。

　　这份调研报告还发现：在会籍期内俱乐部会员在加入团操课程后，从未提出退会要求的比例是88%，而仅仅使用器械区的会员在这个比例上仅有82%。也就是仅提供健身器材的俱乐部会员流失率将比前者高出56%。

　　俱乐部店面内，私人教练以及团操教练为会员提供优质服务体验过程中作用不可忽视，特别在提升会员续费率这个问题上NG体育官方网站。我们从一开始就说了：即俱乐部老板认为说提升会员优质服务，人人有责。要想达到人人为俱乐部会员体验贡献一份力，就需要我们在俱乐部内营造服务客户的企业文化氛围。

　　为了保证员工理解、铭记会员体验的重要性并能落到实处目的，安排员工接受客户服务的入职培训并提供相应的持续教育。

　　您也可以从会员的反馈情况中窥得俱乐部每个部门有关客户服务体验工作的落实情况。只需要您时常着重留意忠实会员对俱乐部是如何评价的，具体标准可以根据以下制定：

　　扩展阅读——健身房续费率15个令人惊讶的线%的健身俱乐部会员表示自己重视与俱乐部会员的沟通。

　　健身房的员工每和1个会员互动2次（这里说的互动可不是销售），这个会员就会在下个月多来店1次。

　　社交上的互动会影响续约的决定。仅仅使用健身房器械的会员退会的可能要比参加团操课程的会员高56%。

　　社交上的互动也会影响整体的会员满意度。会员在健身俱乐部内交到朋友后会有70%的人成为俱乐部的推广者，而不是俱乐部的差评者。

　　健身房内最好的销售是与会员接触的健身部的员工。这份调查发现健身部的员工与销售配合所产生的收入比销售部员工自己单独工作要高600%。

　　长期会员是最容易对俱乐部产生不满的会员群体，也最容易从俱乐部推广者变成差评者。所以，千万不要忽视了老客户的感受，保证他们的满意度和投入度。

　　1份针对40000个会员的调查显示：健身房推广者们最常提及的词是员工；健身房差评者们最常提及的词语是人太多。

　　健身房主动联系客户后，无论是用电话、邮件、短信还是微信，客户的变成俱乐部推广者的可能性是变成差评者的2倍。

　　你的每个会籍都很贵——对健身房而言。国际健康、运动及健身俱乐部协会调查显示：行业领先的俱乐部获得每个新会籍的平均销售和市场宣传成本为118.65美元。

　　尝试留住客户的举动——任何事都是有效的。调查结果显示：任何一种与会员互动的行为都能降低会员退会风险近10%。

　　案例介绍-社群培养多数新西兰健身俱乐部不但长期关注私教水平，而且重视团操质量，所有这些共同点铸就了健身房的客户满意度推荐指数居高不下。

　　新西兰作为莱美（Les Mills）的起源地，其国内整个行业市场深谙这一道理：一节高质量、协调一致的团操课，如果没有具备多年行业经验的教练给予技术指导授课，都是纸上谈兵，相反如果以上两项都做好了，根本不用担心会员保留的问题。

　　我们来分析一下全球健身行业中建立社区的最佳案例——莱美（Les Mills）健身俱乐部，莱美旗下位于新西兰城市克赖斯特彻奇的一个健身俱乐部，拥有会员达4 600余人。这家店面取得83%的NPS值！虽然造成其NPS值如此之高的因素非同寻常，而且难以可能被其他企业借鉴仿效，但是我们仍然可以就人员配置、品牌粉丝社区构建以及会员关系维系等层面获取一些有价值的经验，为我所用。

　　俱乐部经理Nic Theaker解释说：“莱美（Les Mills）跟会员的关系比较特别，从2011地震灾害之前，一直延续到现在，而且非常荣和谐融洽。我们一路走来，同甘共苦，你中有我，我中有你，莱美品牌已成为会员生活必需。莱美与客户之间关系异常坚固。”（2011年2月22日中午12时51分，新西兰第二大城市克莱斯特彻奇发生里氏6.3级强烈地震，震源深度距离地表仅有4公里。地震共造成182人遇难，成为新西兰80年来死伤最为惨重的地震。）

　　莱美的这个健身房属于灾区中心城市危险区，该城市被完全封锁，情况所迫莱美不得不暂停歇业。即便如此，我们最终得以在安全地带临时搭建场地，给会员继续创造训练条件。危险警戒一经解除，莱美重新开张，店内工作人员立即投入工作状态之中，保证俱乐部内设施井井有条，干净整洁。另外会员灾后首次光临莱美时，在莱美俱乐部内举行了Maori blessing仪式。

　　Theaker继续讲到：“我们员工事无巨细的辛勤工作，在条件艰苦的情况下创造有利条件继续为会员提供正常稳定的锻炼服务。长年以来，莱美积累了一批忠诚度较高的品牌粉丝群体，形成较具优势的品牌归属感。”

　　莱美俱乐部所在城市眼下才恢复正常营业，也正因处这样的环境，莱美也充分显示其目标俱乐部的地位。莱美管理团队深知，会员每次来莱美都要经历山路十八弯艰难路程。“鉴于会员疲劳原因，我们尽量在俱乐部营造新鲜感觉，会员只要一进门，倍感心情愉悦。员工不辞辛劳努力工作，打造会员、员工一家亲氛围。另外我们引进设备在本市皆来自一流品牌。尽管如此，我还是认为员工友好态度，精神面貌积极向上才是关键之所在。”

　　“通过满意度调查问卷，Group Fit（团体课） 取得90%的NPS指数，充分显示在出所有莱美俱乐部中，我们俱乐部基层员工以及团操授课团队具备很高认可度。特别指出的是：我们俱乐部教练具多年行业教学经验、知识层次丰富，在充分调动会员锻炼积极性过程中角色作用不容忽视。”除此之外，本着与会员达成更加密切关系宗旨，Christchurch莱美店会在年终举办类似会员专属等类似活动（比如在活动阶段策划分切蛋糕以及踩气球等环节），积累更加庞大的粉丝群体。（在新西兰这样一个好山好水好无聊的地方，这种活动还是很好的会员服务项目）

　　在今年11月的北京，您有机会近距离接触莱美新西兰健身部总监，聆听他分享教练管理的战略与方法。

　　Ish Cheyne的健身行业生涯超过了23年。从会籍顾问开始，Ish在多个部门不断历练，现在是Les Mills新西兰的健身部总监。Ish在战略设定和成功运营方面拥有着独特的技巧。他擅于利用“打破常规”的创新性方式处理业务，这使得Les Mills健身部门的运行方式发生了改变。 Ish因其富有活力、与旁征博引的演讲而备受好评，演讲范围涵盖健身、销售、企业发展以及领导力等多个方面。国内外健身行业

　　如果您想了解国际与国内健身房行业的发展趋势，收集全球各大市场的数据报告，我们推荐您参与11月将在北京举行的ChinaFit/IHRSA中国管理论坛与ChinaFit北京秋季健身大会。

　　这两个活动上你能够近距离接触北美、英国和新西兰健身房领头羊品牌的掌门人，更能看到大量中国健身房运营者们把自己的实战经验进行分享。更多详细介绍请点击此处。

　　5， 秋季会每个赞助商（赞助费用高于3万元）可获赠CHINA/IHRSA中国高峰论坛单间会场门票1张（可累计计算）